Het was weer een prachtige week voor Instagram Foto's, het blijft toch een verslaving! ;) De eerste twee dagen was het zonnig en helder weer met daardoor mooie foto's van de zon en lucht. De mooiste is wel van deze zonsondergang:

Daarnaast moest ik voor de nieuwe Loopmaatjes.nl website nog wat foto's maken tbv vormgeving. Afgelopen maandag was het prachtig weer om wat foto's te maken van de Leidsche Rijn atletiekbaan. Deze is favoriet:

Vandaag vrijdag met de kids naar Dierenpark Amersfoort geweest en is altijd een goede plek voor mooie foto's. Door de regen waren er veel plassen en natuurlijk super voor de kids :) Mijn mooiste Instagram foto was wel van Kaj die in een diepe plas liep met de duidelijk waterrimpelingen.

De week is nog niet afgelopen maar ik verwacht dit weekend wat minder tijd voor maken van foto's ;)

Ibiza InstaWalk

Naast de foto's ook een prachtig initiatief wat deze week is gestart, namelijk: #IbizaInstaWalk! Met vier anderen gaan we deze Walk in september organiseren en ontzettend veel zin in :)

Een paar weken liep ik rond bij de Media Markt waar ik op zoek was naar een specifiek product. En als zo vaak bij grote retailers, hoop je dat een medewerker tijd heeft om je te helpen. Want door onoverzichtelijkheid van de winkel, de vele uitgestalde producten en/of onduidelijke product specificaties, heb je hulp nodig bij je zoektocht en het maken van een keuze. In dit specifieke geval waren alle medewerkers bezet. We besloten te wachten en gelukkig na 5 minuten konden we worden geholpen. Maar wanneer het nog een aantal minuten langer had geduurd, waren we de winkel uitgelopen.

 

Deze week zag ik toevallig op Twitter een tweep om service roepen in de 'woestijn'. Hij werd niet geholpen op de winkelvloer en uitte zijn ongenoegen op Twitter. Dit gaf me de trigger om deze blog te schrijven.

 

Vele 'bezoekers' van retailers zullen bovengenoemde frustraties en irritaties herkennen. Wachten doen we niet graag, niet gehoord worden is 'vreselijk' en komt niet ten goede van klantloyaliteit. Daarnaast hoeft deze situatie niet te ontstaan. 

 

Waarom niet?

 

Na mijn bezoek bedacht ik me dat deze dienstverlening simpelweg beter kan door in specifieke situaties het Contact Center in te schakelen. Indien iemand een behoefte of vraag heeft maar deze niet kwijt kan, laat het Contact Center deze beantwoorden of ondersteunen. Hetzelfde voor een keuze van een product, Contact Center medewerkers kunnen bezoekers helpen met een keuze of bezoekers op weg helpen.

 

Wat moet hiervoor geregeld worden?

 

Creëren van contactmomenten vanaf de retailer locatie / winkelvloer naar het Contact Center. Dit kan een fysieke plek zijn door inzet van 'Service terminals of zuilen' op de winkelvloer waarmee contact worden opgenomen met het Contact Center. Helaas kunnen deze ook weer 'bezet' raken. Contactmomenten kan ook worden geinitieerd door Contact Center contactgegevens in de winkels duidelijk kenbaar te maken. Maar wat nog doeltreffender is, is Social Media Webcare aanwezigheid te promoten op de winkelvloer zodat bezoekers met eigen mobiele telefoon contact kunnen opnemen via Social Media. Hiervoor dient wel een Webcare team worden opgezet indien deze ontbreekt.

 

Bijkomend voordeel van contactmomenten naar het Contact Center, is dat een retailer de bezoeker-contactgegevens krijgt zodat de bezoekers geïdentificeerd kunnen worden, eventueel een relatie worden opgebouwd of de gegevens voor andere Marketing (Intelligence) doeleinden kan worden gebruikt.

 

Natuurlijk kan een retailer ook meer medewerkers inzetten op de winkelvloer. Het combineren van winkelpersoonservice met online klantenservice zal de gehele Customer Experience ten goede komen. 

 

Stappenplan

 

1) Voer een pilot uit met ondersteuning winkelvloeren vanuit Social Media Webcare;

2) Hou zorgvuldig bij hoeveel contactmomenten het betreft via Webcare, registreer de contactgegevens en analyseer deze eventueel;

3) Evalueer de pilot na 2 maanden op basis van hoeveel effort het heeft gekost en wat is het resultaat is. Vergelijk bijvoorbeeld het verschil in omzet in de periode ervoor en erna, hetzelfde met het aantal contactmomenten;

4) Bepaal op basis van de resultaten de pilot gewenste doel heeft bereikt en deze verlengd zal worden of onderdeel moet worden van dienstverlening of niet.

FlexFellows kan ondersteunen bij de pilot met bovengenoemde stappen.

Gisteren de mooie netwerk visualisatie tool MentionMapp tegengekomen waar je visueel inzicht krijgt in de intensieve interacties tussen tweeps en de onderwerpen waarover ze het hebben. De interacties en intensiviteit zijn vastgesteld op basis van het aantal mentions. Alles wordt prachtig weergegeven in een relationeel diagram met hierin de tweeps en hashtag onderwerpen waarin verder kan worden ingezoomd op tweep niveau. De dikte van de lijnen tussen de tweeps geeft het niveau van de interactie aan. Hoe dikker de lijn hoe intensiever het contact is.

Vetrekpunt is het invoeren van een Twitter account waarna de tweeps worden getoond waarmee het meest gecommuniceerd wordt. Let op: de data wordt real-time opgehaald en betekent dat de getoonde interactie informatie van maximaal 3 dagen geleden is. 

Voorbeeld twitter account @Loopmaatjes

Je ziet dat er veelvuldig contact is met een zevental tweeps en wat de hashtag onderwerpen zijn. Van de tweeps zie je in het grijs zijn/haar contact personen waarmee intensief wordt gecommuniceerd met daarbij wederom de hashtag onderwerpen.

Wanneer je je muis cursor op Loopmaatjes zet, zie je blauw opgelicht het aantal interacties met de verschillende tweeps. Je kan ook door je muis cursor op een tweep te zetten, zijn/haar netwerk laten oplichten in het blauw voor specifiek overzicht.

Door het klikken op een tweep krijg je specifiek overzicht van deze persoon en zijn of haar intensieve interacties en wederom de hashtag onderwerpen. Op deze manier kan je door het netwerk diagram lopen en steeds 'dieper' gaan. Zie voorbeeld het selecteren van @mmout

 

Wat heb je aan deze tool?

De data visualisatie helpt om snel inzicht te krijgen wie de afgelopen dagen met wie intersief communiceert en over welke onderwerpen. Door dit inzicht kan je besluiten om bepaalde personen te gaan volgen door gezamenlijk interesses. Je weet zelf wel met wie je het meeste contact hebt maar toch leuk om dit visueel te zien. Van hieruit ga je naar andere tweeps kijken.

Ik vind 'm leuk en ik ga deze vaker gebruiken :)

FlexFellows en OBI4wan zijn een partnership aangegaan met betrekking tot adviseringsdiensten door FlexFellows in relatie tot de OBI4wan oplossing. De OBI4wan oplossing voorziet in: Online Reputatiemanagement, Webcare, Campagne management en Workflow. FlexFellows zal de oplossing van OBI4wan meenemen in zijn selectietraject met betrekking tot social media producten/diensten.

 

De partnership is niet-exclusief en FlexFellows zal op dit gebied objectief advies geven, denkend vanuit de behoeften van de klant.

 

Over OBI4wan:

 

OBI4wan biedt een oplossing, waarmee een bedrijf voortdurend inzage heeft in online berichtgeving. Het bedrijf ziet direct welke berichten er verschijnen. Zo houden ze continue meer dan 300.000 websites en social media bronnen, 24/7 voor een bedrijf bij!

 

De berichten die over de organisatie verschijnen worden door de SAAS oplossing automatisch ontleed en van een waardeoordeel voorzien (positief, neutraal of negatief). Daarnaast worden berichten gecategoriseerd naar onderwerp (bijvoorbeeld: product, de organisatie, marketing, sales, service, het call-center).

 

Op deze manier heeft de organisatie altijd en continue inzicht in de berichtgeving rondom organisatie, producten, diensten, medewerkers of collega’s en kan vanuit de OBI4wan oplossing direct worden gereageerd op de berichten. Op basis van rollen en rechten, is op verschillende niveau’s binnen de organisatie de informatie, passend bij de specifieke informatiebehoefte, te ontsluiten.

 

Website: http://www.obi4wan.nl/

 

Over FlexFellows:

 

FlexFellows ondersteunt bedrijven met online communicatie naar zowel prospects als klanten. Online communicatie vanuit een commerciele (marketing) of service gerelateerd strategie. Binnen marketing hebben we expertise op gebied van strategiebepaling, opstellen marketingplannen, internet marketing, database marketing, campagne management, intelligence marketing en social media analyse.

 

Door toename van inzet social media zien we steeds grotere behoefte aan social media analyse bij bedrijven welke FlexFellows als dienst levert. FlexFellows is resultaatgericht, zorgt ervoor dat uw marketing activiteiten meetbaar worden zodat (tussentijds) inzicht wordt verkregen in het bereiken van de doelstellingen.

 

Daarnaast ondersteunt FlexFellows bedrijven met betrekking tot Customer Service, dat wil zeggen advies of hands-on hulp met betrekking tot:

• inrichten en optimaliseren van klantcontact;
• verhogen klantloyaliteit;
• verbeteren delen van of gehele customer experience;
• service level management;
• CRM data verrijking met bijvoorbeeld informatie vanuit social media.

 

We hanteren hiervoor een 'lean and mean' aanpak. Uniek zijn we in het integreren van marketing in het service kanaal of vice versa service in het marketing kanaal.

FlexFellows is verder actief in de nieuw media zoals Mobiel Internet (Apps), Augmented Reality, Image recognition en QR codes.

 

Naast partnership met OBI4wan heeft FlexFellows tevens partnerships met Finchline en Buzzcapture.

 

Gisteren een Google Analytics training gehad van Andre Scholten via MediaCT Academy welke mijn ogen weer flink heeft geopend. Nu ben ik niet onbekend met GA maar ik had het een tijd 'laten liggen'. Natuurlijk door tijdgebrek zeg ik dan maar eigenlijk omdat het inrichten van en interpreteren van alle informatie tijd kost. Daar kijk ik dan tegen op. Reden dus om een training te volgen waardoor ik hopelijk frisse moed krijg om aan de slag te gaan. Een andere reden is dat ik een zeer resultaat-minded Project Manager / Consultant ben. Ik wil altijd weten wat het resultaat/de conversie is zowel commerciele als service-gerelateerde acties. Ik vraag dit ook altijd aan mijn opdrachtgevers.

'Wat is de conversie? per segment, media en totaal...' Vaak krijg ik dan het antwoord 'Geen idee', 'Nou de open of clickthrough rate is ....' of 'Ik ga of laat het zo even uitrekenen!'

Bizar! Mijn ervaring is dat veel bedrijven of: (1) het resultaat dus niet eens meten (2) Wanneer wel meten, deze niet bekijken en/of analyseren (3) Of zelfs het resultaat niet willen weten! Dit laatste daadwerkelijk een aantal keren ervaren bij bedrijven. Sommige Marketeers zijn bang voor het resultaat zodat ze hierop kunnen worden afgerekend :s Het lijkt mij logisch dat je wilt weten wat de actie tussentijds en/of uiteindelijk heeft opgeleverd. Dit afgewogen tegen de investering zodat de ROI te berekenen valt (managementinformatie). Maar ook wat zijn de voorafgestelde KPIs/doelstellingen/verwachtingen?

Ow wacht, deze laatste vraag heeft mij nog wel eens scheve gezichten opgeleverd. 'Ehh, het is een nieuwe actie dus konden we niet bepalen'. Yeah sure, zeg ik dan. 'Ok, we verwachten een hoger retentiepercentage'. 'Welk percentage?', 'Tja...'.  Ik vraag in zo'n geval aan de Marketeer meer details over voorgaande/andere acties. Zijn er overeenkomsten welke we kunnen laten meewegen? Daarnaast kan het stellen van een doel indicatief zijn maar waarmee we wel inzicht krijgen in de ROI van een actie. Er is altijd een eerste keer maar maak hierna wel gebruik van de ervaringen en resultaten bij vervolgacties. Raadpleeg ze bij nieuwe acties.

Ik ben nu nog meer overtuigd van meten = weten (haast niet mogelijk ;-)) en ik kan dit nu ook zichtbaar maken in Google Analytics door bovengenoemde training.

 

Dilbert (bron: http://www.dilbert.com/strips/)

Sinds een paar maanden gebruik ik nu Instagram en begin zo langzamerhand verslaafd hieraan te raken. Ik zie overal wel een instagram foto in en anders zoek ik er zelfs naar ;-)

Maar foto's maken met de filters zijn prachtig! Ik ben verbaasd wat voor effecten je ermee kan maken en wat voor foto's andere Instagrammers maken. 

Tegenwoordig start ik de dag nu meestal met Twitter, Google+, Instagram en Facebook. Soms in andere volgorde....:-)

Zie mij Instagram foto's op op http://followgram.me/marteijn of op Google+ http://bit.ly/nsPuK7

Binnenkort komt er een blog met meer details over Instagram.

 

**** Update ****

Mijn foto van de dag is:

De 2 bengels bij de Maliebaanloop te Utrecht.

Daarnaast nog vele andere pics vandaag gemaakt en check followgrame of G+

 

 

 

Deze blog post moet ik even kwijt!

Wat mij weer opvalt, is dat veel grote bedrijven in draaien op lijsten... Lijsten met klanten, dealers, purchases, stock etc. Natuurlijk komen deze deels uit systemen (CRM, CIM, ERP) maar ook maken veel afdelingen eigen lijsten omdat ze simpelweg de informatie niet kwijt kunnen in het systeem. Uiteindelijk moet de informatie op deze lijsten in de systemen terecht komen (ja we hebben toch een centralized ERP/ datawarehouse / CRM systeem?) en dan krijg je het gedonder.

Hoe gaan we deze koppelen? klantnummer? Nope, die houden we niet bij op de externe lijst. Ow, dan op postcode huisnr en/of straat? Soms missen we huisnummer toevoeging en is straatnaam anders gespeld... of vaak is de klant/prospect helemaal niet aangemaakt in CRM. Pfff een hele klus dus om de data in het systeem te krijgen! Hierdoor ben je uren kwijt om externe data te koppelen aan interne data. Maar ja, het resultaat is dat we de klanten beter kunnen segmenteren, informatie kunnen toesturen etc.

Natuurlijk passen we gelijk het proces aan dus vanaf dat moment moeten op deze externe lijsten het klantnummer worden vastgelegd. Maar het is natuurlijk afwachten of men dit doet. Het is gewoon opvoeden en zoals met kinderen weet elke ouder dat dit niet binnen 1 dag/week/maand lukt! Op de werkvloer hetzelfde verhaal :D

Gistermiddag had ik even zo'n momentje nodig ;)

Vrijdag 23 apil was de tweede editie van de Freelance Friday met als thema 'Zelfstandig Ondernemerschap'. We zaten weer in Seats2Meet en deze keer in 'The Big Room', helaas was de 'Mindz Lounge' niet voor handen maar TBR was een goed alternatief. We hadden 60 mensen aanmeldingen voor het event op Mindz en dat zou net gaan passen in de ruimte!

Aanvang was 17:30 uur en we merkten al snel dat we minder aanloop hadden. Er waren namelijk problemen op de weg en op het spoor. Daarnaast was het ook combi mooi weer en vrijdagmiddag dus ook goed terrasweer :) Maar tegen 18:00 uur waren er zo'n 40 bezoekers dus we konden beginnen. Programma bestond uit 4 sprekers die hun ervaringen gingen delen mbt zelfstandig ondernemerschap.

Marco Frijlink (Budeco) was de eerste spreker die oa over Budeco the making of, CRM selectie en spin-off Quickstart (welke de avond sponsorde) vertelde. Tweede was Frank Meeuwsen (The Incredible Adventure Starts Here) en hij liet het publiek kiezen waarover zijn presentatie zou gaan. Uiteindelijk heeft hij verteld over zijn vertrek bij Rhinofly, start TIASH en bloghelden (met sneak preview). Derde was Bas Westland (e-people), die zijn aangrijpende verhaal vertelde over faillissement en doorstart. Je kon toen een speld horen vallen! Als laatste Paul de Bruijn (Bureau Arnhem) die zeer enthousiast over zijn passies, samenwerkingen en initiatieven (BIT2010, Studio De Paardenstal) vertelde.

Het was een lange zit, we waren tegen 8-en klaar en konden hierna gaan borrelen! We kregen veel positieve reacties op het thema en verhalen van de sprekers. Tijdens de borrel werd het thema uitbundig (verder) besproken. Passie was wel het woord van de avond! :)

De volgende Freelance Friday organiseren we samen met het netwerk Creatief&Ondernemend met als thema 'Creatief' en zal plaatsvinden op vrijdag 25 juni.

Wat foto's van de avond:

 

Graag tot de 25 juni!

Marteijn