Een paar weken liep ik rond bij de Media Markt waar ik op zoek was naar een specifiek product. En als zo vaak bij grote retailers, hoop je dat een medewerker tijd heeft om je te helpen. Want door onoverzichtelijkheid van de winkel, de vele uitgestalde producten en/of onduidelijke product specificaties, heb je hulp nodig bij je zoektocht en het maken van een keuze. In dit specifieke geval waren alle medewerkers bezet. We besloten te wachten en gelukkig na 5 minuten konden we worden geholpen. Maar wanneer het nog een aantal minuten langer had geduurd, waren we de winkel uitgelopen.

Deze week zag ik toevallig op Twitter een tweep om service roepen in de 'woestijn'. Hij werd niet geholpen op de winkelvloer en uitte zijn ongenoegen op Twitter. Dit gaf me de trigger om deze blog te schrijven.

Vele 'bezoekers' van retailers zullen bovengenoemde frustraties en irritaties herkennen. Wachten doen we niet graag, niet gehoord worden is 'vreselijk' en komt niet ten goede van klantloyaliteit. Daarnaast hoeft deze situatie niet te ontstaan. 

Waarom niet?

Na mijn bezoek bedacht ik me dat deze dienstverlening simpelweg beter kan door in specifieke situaties het Contact Center in te schakelen. Indien iemand een behoefte of vraag heeft maar deze niet kwijt kan, laat het Contact Center deze beantwoorden of ondersteunen. Hetzelfde voor een keuze van een product, Contact Center medewerkers kunnen bezoekers helpen met een keuze of bezoekers op weg helpen.

Wat moet hiervoor geregeld worden?

Creëren van contactmomenten vanaf de retailer locatie / winkelvloer naar het Contact Center. Dit kan een fysieke plek zijn door inzet van 'Service terminals of zuilen' op de winkelvloer waarmee contact worden opgenomen met het Contact Center. Helaas kunnen deze ook weer 'bezet' raken. Contactmomenten kan ook worden geinitieerd door Contact Center contactgegevens in de winkels duidelijk kenbaar te maken. Maar wat nog doeltreffender is, is Social Media Webcare aanwezigheid te promoten op de winkelvloer zodat bezoekers met eigen mobiele telefoon contact kunnen opnemen via Social Media. Hiervoor dient wel een Webcare team worden opgezet indien deze ontbreekt.

Bijkomend voordeel van contactmomenten naar het Contact Center, is dat een retailer de bezoeker-contactgegevens krijgt zodat de bezoekers geïdentificeerd kunnen worden, eventueel een relatie worden opgebouwd of de gegevens voor andere Marketing (Intelligence) doeleinden kan worden gebruikt.

Natuurlijk kan een retailer ook meer medewerkers inzetten op de winkelvloer. Het combineren van winkelpersoonservice met online klantenservice zal de gehele Customer Experience ten goede komen. 

Stappenplan

1) Voer een pilot uit met ondersteuning winkelvloeren vanuit Social Media Webcare;

2) Hou zorgvuldig bij hoeveel contactmomenten het betreft via Webcare, registreer de contactgegevens en analyseer deze eventueel;

3) Evalueer de pilot na 2 maanden op basis van hoeveel effort het heeft gekost en wat is het resultaat is. Vergelijk bijvoorbeeld het verschil in omzet in de periode ervoor en erna, hetzelfde met het aantal contactmomenten;

4) Bepaal op basis van de resultaten de pilot gewenste doel heeft bereikt en deze verlengd zal worden of onderdeel moet worden van dienstverlening of niet.

FlexFellows kan ondersteunen bij de pilot met bovengenoemde stappen.